Evaluación de la calidad del servicio con la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos en el sector bancario

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.23857/dc.v6i3.1327

Palabras clave:

Evaluación de la calidad, servicios bancarios, indicadores cualitativos y cuantitativos, teoría de colas

Resumen

Los servicios bancarios tienen un gran auge en las generaciones actuales, por lo que la gestión de la calidad y el nivel de servicios son filosofí­as que se imponen en este tipo de instituciones. El objetivo de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio en una institución bancaria, basado en la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos. Los métodos utilizados incluyeron desde los cualitativos, como la encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes, hasta los cuantitativos, como la utilización de la teorí­a de colas para la determinación de estóndares propios del nivel de servicio. Se obtuvo que el 94,75% de los clientes estón satisfechos; sin embargo, aíºn se manifiestan insatisfacciones con los tiempos de espera que como promedio son de 45 minutos, llegando a ser de hasta 90 minutos, elemento que permitió orientar estrategias para gestionar la demanda y mejora del servicio.

Biografía del autor/a

Cinthia Elizabeth Mendoza-Macías, Pontificia Universidad Católica del Ecuador,

Economista, Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador.

Yanelis Ramos-Alfonso, Pontificia Universidad Católica del Ecuador,

Doctora en Ciencias Técnicas, Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Ecuador.

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Publicado

2020-07-27

Cómo citar

Mendoza-Macías, C. E., & Ramos-Alfonso, Y. (2020). Evaluación de la calidad del servicio con la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos en el sector bancario. Dominio De Las Ciencias, 6(3), 950–966. https://doi.org/10.23857/dc.v6i3.1327

Número

Sección

Artí­culos Cientí­ficos