Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.23857/dc.v6i3.1341Palabras clave:
Gestión, calidad de servicio, PYMES comercializadoras, formación en gestión, evaluación de la calidadResumen
El objetivo de esta investigación fue analizar la gestión de calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras en Ecuador, a través de una revisión documental. La metodología se desarrolló bajo el paradigma cualitativo, el método inductivo fue empleando para realizar la revisión documental-descriptiva llevada a cabo en dos fases, una destinada a la bíºsqueda de las fuentes primarias y la segunda la realización del anólisis de contenido de la información. La fuente de información estuvo conformada por 38 artículos/trabajos de grado, seleccionóndose una muestra de 13 estudios que cumplieron con los criterios establecidos. Los resultados apuntan a identificar las condiciones en las que operan las PYMES comercializadoras en relación a la gestión de la calidad del servicio al cliente, pudiéndose conocer que en este tipo de empresas no se emplean sistemas de gestión de calidad y los métodos de evaluación del servicio son poco fidedignos. Por íºltimo, desconocen el alcance y los objetivos de la gestión de calidad. Se concluye que las PYMES constituyen piezas fundamentales para el crecimiento económico que deben ser acompañadas de un proceso de formación constante que apunte hacia las mejoras de los factores internos (actitudes y conocimiento de los empleados); así como de prócticas propias de la empresa a favor de una gestión de calidad de servicio al cliente, siendo el modelo SERVQUAL uno de los mós confiables para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en una organización empresarial
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