Desempeño laboral y la calidad de servicio en municipalidades provinciales de Puno, Períº

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.23857/dc.v7i6.2346

Palabras clave:

Desempeño laboral, Calidad de servicio, Trabajadores, Municipalidad, Gestión Pública.

Resumen

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el desempeño laboral y la calidad de servicio de tres municipalidades provinciales. El estudio fue relacional, con dos muestras no probabilistas. Se aplicó el cuestionario IWTQ compuesto de 18 í­tems (α=0,801) a los trabajadores de las municipalidades provinciales de San Romón, Puno y Azóngaro para medir el nivel de desempeño laboral y, por otro lado, participaron los usuarios de tres municipalidades provinciales (San Romón, Puno y Azóngaro) quienes respondieron a la escala SERVQUAL de percepción de la calidad de servicio compuesto de 22 í­tems (α=0,898). Los resultados indican que los trabajadores de las tres municipalidades provinciales presentan regular desempeño laboral (San Romón=78,4%, Puno=55,2% y Azóngaro=63,8%). Segíºn sus dimensiones, los trabajadores de la M.P de Puno obtuvieron un promedio alto en el desempeño de tareas (18,55) y el desempeño en el contexto (27,00), mientras que la M.P de San Romón alcanzo un promedio alto en el comportamiento laboral contraproducente (17,41). El nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de ambos sexos de la M.P de San Romón es regular (80,3%), así­ como en la M.P de Azóngaro (56,0%), mientras los usuarios de la M.P de Puno perciben alta calidad de servicio (68,8%). La dimensión con el promedio mós alto es confiabilidad (16,33) y capacidad de respuesta (15,27) de los usuarios de la M.P de Puno, el promedio mós bajo fue empatí­a (11,42) en la M.P de San Romón y seguridad (9,01) en la M.P de Azóngaro. Se concluye que existe correlación positiva entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en las tres instituciones píºblicas (p<0,05).

Biografía del autor/a

Carmen Eliza Zela-Pacori, Universidad Nacional de Juliaca,

Universidad Nacional de Juliaca, Perú

Serapio Cecilio Calcina-Cuevas, Universidad Nacional de Juliaca,

Universidad Nacional de Juliaca, Perú

Jesús Esteban Castillo-Machaca, Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez,

Universidad Andina Néstor Cáceres Velásquez, Perú

Jeanne Luisa Campos-García, Universidad Nacional de Cañete,

Universidad Nacional de Cañete, Perú

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Publicado

2021-10-18

Cómo citar

Zela-Pacori, C. E., Calcina-Cuevas, S. C., Castillo-Machaca, J. E., & Campos-García, J. L. (2021). Desempeño laboral y la calidad de servicio en municipalidades provinciales de Puno, Períº. Dominio De Las Ciencias, 7(6), 515–426. https://doi.org/10.23857/dc.v7i6.2346

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