Desempeño laboral y la calidad de servicio en municipalidades provinciales de Puno, Períº
DOI:
https://doi.org/10.23857/dc.v7i6.2346Palabras clave:
Desempeño laboral, Calidad de servicio, Trabajadores, Municipalidad, Gestión Pública.Resumen
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el desempeño laboral y la calidad de servicio de tres municipalidades provinciales. El estudio fue relacional, con dos muestras no probabilistas. Se aplicó el cuestionario IWTQ compuesto de 18 ítems (α=0,801) a los trabajadores de las municipalidades provinciales de San Romón, Puno y Azóngaro para medir el nivel de desempeño laboral y, por otro lado, participaron los usuarios de tres municipalidades provinciales (San Romón, Puno y Azóngaro) quienes respondieron a la escala SERVQUAL de percepción de la calidad de servicio compuesto de 22 ítems (α=0,898). Los resultados indican que los trabajadores de las tres municipalidades provinciales presentan regular desempeño laboral (San Romón=78,4%, Puno=55,2% y Azóngaro=63,8%). Segíºn sus dimensiones, los trabajadores de la M.P de Puno obtuvieron un promedio alto en el desempeño de tareas (18,55) y el desempeño en el contexto (27,00), mientras que la M.P de San Romón alcanzo un promedio alto en el comportamiento laboral contraproducente (17,41). El nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de ambos sexos de la M.P de San Romón es regular (80,3%), así como en la M.P de Azóngaro (56,0%), mientras los usuarios de la M.P de Puno perciben alta calidad de servicio (68,8%). La dimensión con el promedio mós alto es confiabilidad (16,33) y capacidad de respuesta (15,27) de los usuarios de la M.P de Puno, el promedio mós bajo fue empatía (11,42) en la M.P de San Romón y seguridad (9,01) en la M.P de Azóngaro. Se concluye que existe correlación positiva entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en las tres instituciones píºblicas (p<0,05).Citas
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