Importancia en la evolución de utilización de canales tradicionales de atención al cliente a los canales digitales de la Coop Riobamba Ltda. Agencia Dávalos periodo 2024

Resumen

En este estudio se analizamos la importancia en la evolución de utilización de canales tradicionales de atención al cliente a los canales digitales de la Coop Riobamba Ltda. Agencia Dávalos periodo 2024. En la actualidad la transformación digital, en la atención a los clientes en las COAC se ha convertido en un desafío y en una estrategia que genera competitividad, la modernización del área de atención al cliente tiene el propósito de mejorar la eficiencia , la accesibilidad y la satisfacción de sus socios. En la investigación se utilizó un enfoque cuantitativo - cualitativo, en la cual se utilizó un cuestionario de entrevista estructurada que incluyo 20 ítems, con escala de Likert, que previamente a ser aplicada se realizó una prueba piloto donde se determinó el alfa de Cronbach con un coeficiente de ? 0,8723, lo que demuestra la consistencia de la encuesta, los instrumentos utilizados de clasificaron en cinco dimensiones (accesibilidad, eficiencia, satisfacción del usuario, confianza en los servicios y el impacto). Se aplico 390 Encuestas garantizando la responsabilidad y representatividad estadística. Los resultados de la investigación han identificado factores claves como rapidez, facilidad de uso, seguridad y asistencia móvil que influye en la preferencia del uso de canales digitales (App móvil, Simulaciones y solicitud de crédito, Medidos digitales de pago y asistencia telefónica IVR). Finalmente se pude concluir que la transformación hacia canales digitales es un proceso de modernidad, de competitividad y de inclusión financiera, que promueve la eficiencia y la optimización de la calidad del servicio al cliente de los socios de la COAC Riobamba.