Análisis del nivel de satisfacción del cliente en relación a la calidad de servicio de un hotel situado en el centro de la ciudad de Guayaquil - Ecuador

Luis Toala-Zambrano, Miriam Vanessa Hinojosa-Ramos

Resumen


La hotelería es parte del sector económico terciario que se ha desarrollado en Ecuador; sin embargo, para 2020 este sector reportó encontrarse en estado crítico debido a la pandemia. En este contexto, y considerando que últimamente la competitividad del sector se ha incrementado, esta industria debe enfocarse en ofrecer servicios de calidad a sus clientes y cumplir con los estándares de estos. Por lo tanto, este estudio abordó la medición del grado de satisfacción del cliente para evaluar la calidad del servicio de un hotel ubicado en el centro de Guayaquil entre marzo y junio de 2021. Para este fin, se utilizó un cuestionario que contempló 32 ítems asociados al hotel (recepción, habitaciones y restaurante), considerando el análisis jerárquico de procesos para los pesos de cada ítem y componente del cuestionario. Además, se utilizaron análisis complementarios para detectar componentes clave en la calidad de servicio del hotel. El grado de satisfacción del cliente se ubicó entre satisfecho y muy satisfecho, evidenciando que el restaurante es el componente que aún cuenta con aspectos por mejorar en el servicio. A nivel de todo el hotel, se pudo concluir que el ambiente y decoración del área de recepción, la decoración de la habitación y el ambiente del restaurante fueron las variables más importantes a considerar dentro de cada componente. Estos hallazgos favorecen directamente al hotel estudiado, pero también dan luces a los administradores de otros hoteles en cuanto a un mecanismo para incrementar su ventaja competitiva mediante la calidad del servicio. 


Palabras clave


Calidad de servicio; hotel; satisfacción al cliente.

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DOI: http://dx.doi.org/10.23857/dc.v7i3.1986

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