Ciencias tcnicas y aplicadas

Artculo de investigacin

 

 

Anlisis del nivel de satisfaccin del cliente en relacin a la calidad de servicio de un hotel situado en el centro de la ciudad de Guayaquil - Ecuador

 

Analysis of the level of customer satisfaction in service quality of a hotel located in Guayaquil city center Ecuador

 

Anlise do nvel de satisfao do cliente em relao qualidade do servio de um hotel localizado no centro da cidade de Guayaquil, Equador

 

Luis Toala-Zambrano I

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-6543-231X

 

Miriam Vanessa Hinojosa-Ramos II

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-4100-5284

 

 

Correspondencia: [email protected]

 

 

*Recibido: 20 de mayo del 2021 *Aceptado: 15 de junio del 2021 * Publicado: 01 de julio del 2021

 

       I.            Instituto Superior Tecnolgico Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

    II.            Biloga, Formacin de Formadores, Instituto Superior Tecnolgico Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

 

 

 

 

Resumen

La hotelera es parte del sector econmico terciario que se ha desarrollado en Ecuador; sin embargo, para 2020 este sector report encontrarse en estado crtico debido a la pandemia. En este contexto, y considerando que ltimamente la competitividad del sector se ha incrementado, esta industria debe enfocarse en ofrecer servicios de calidad a sus clientes y cumplir con los estndares de estos. Por lo tanto, este estudio abord la medicin del grado de satisfaccin del cliente para evaluar la calidad del servicio de un hotel ubicado en el centro de Guayaquil entre marzo y junio de 2021. Para este fin, se utiliz un cuestionario que contempl 32 tems asociados al hotel (recepcin, habitaciones y restaurante), considerando el anlisis jerrquico de procesos para los pesos de cada tem y componente del cuestionario. Adems, se utilizaron anlisis complementarios para detectar componentes clave en la calidad de servicio del hotel. El grado de satisfaccin del cliente se ubic entre satisfecho y muy satisfecho, evidenciando que el restaurante es el componente que an cuenta con aspectos por mejorar en el servicio. A nivel de todo el hotel, se pudo concluir que el ambiente y decoracin del rea de recepcin, la decoracin de la habitacin y el ambiente del restaurante fueron las variables ms importantes a considerar dentro de cada componente. Estos hallazgos favorecen directamente al hotel estudiado, pero tambin dan luces a los administradores de otros hoteles en cuanto a un mecanismo para incrementar su ventaja competitiva mediante la calidad del servicio.

Palabras claves: Calidad de servicio; hotel; satisfaccin al cliente.

Abstract

The hotel industry is part of the tertiary economic sector that has developed in Ecuador; however, by 2020 this sector reported being in critical condition due to the pandemic. In this context and considering that lately the competitiveness of the sector has increased, this industry must focus on offering quality services to its clients and complying with their standards. Therefore, this study addressed the measurement of the degree of customer satisfaction to evaluate the quality of the service of a hotel located in the center of Guayaquil between March and June 2021. For this purpose, a questionnaire was used that included 32 items associated to the hotel (reception, guestrooms, and restaurant), considering the analytic hierarchy process for the weights of each item and component of the questionnaire. In addition, complementary analyzes will be used to detect key components in the hotel's quality service. The degree of customer satisfaction was between satisfied and very satisfied, showing that the restaurant is the component that still has aspects to improve in the service. At the level of the entire hotel, it was possible to conclude that the atmosphere and decoration of the reception area, the decoration of the guestroom and the atmosphere of the restaurant were the most important variables to consider within each component. These findings directly favor the hotel studied, but also shed light on the managers of other hotels as to a mechanism to increase their competitive advantage through quality of service.

Keywords: Service quality; hotel; customer satisfaction.

 

Resumo

A indstria hoteleira faz parte do setor econmico tercirio que se desenvolveu no Equador; No entanto, em 2020, esse setor relatou estar em estado crtico devido pandemia. Neste contexto, e considerando que ultimamente a competitividade do setor tem aumentado, esta indstria deve apostar na oferta de servios de qualidade aos seus clientes e no cumprimento dos seus padres. Portanto, este estudo abordou a medio do grau de satisfao do cliente para avaliar a qualidade do servio de um hotel localizado no centro de Guayaquil entre maro e junho de 2021. Para tanto, foi utilizado um questionrio que incluiu 32 itens associados ao hotel (recepo, quartos e restaurante), considerando a anlise hierrquica dos processos para os pesos de cada item e componente do questionrio. Alm disso, anlises complementares foram utilizadas para detectar componentes-chave na qualidade de servio do hotel. O grau de satisfao dos clientes situou-se entre satisfeito e muito satisfeito, mostrando que o restaurante a componente que ainda tem aspectos a melhorar no servio. Ao nvel de todo o hotel, foi possvel concluir que o ambiente e a decorao da rea de recepo, a decorao da sala e o ambiente do restaurante foram as variveis ​​mais importantes a ter em considerao em cada componente. Esses achados favorecem diretamente o hotel estudado, mas tambm iluminam os gestores de outros hotis quanto a um mecanismo para aumentar sua vantagem competitiva por meio da qualidade do servio.

Palavras-chave: Qualidade de servio; hotel; satisfao do cliente.

 

Introduccin

El sector turstico se ha constituido como un factor esencial de desarrollo socioeconmico irrefutable alrededor del mundo. Esta actividad se apoya en el proceso dinmico de globalizacin; ajustndose a la demanda y a las nuevas tendencias del mercado enfocadas en transportacin, alojamiento, alimentacin y tecnologa (DMeza et al., 2016). En sus inicios, durante el siglo XVII, el turismo se contemplaba como una actividad segmentada para personas pudientes de la poca, que luego se intensific a partir de la implementacin del Grand Tour por parte de Thomas Cook quien es considerado el padre del turismo (El Correo, 2016).

De manera simultnea a este suceso, la industria hotelera atraves por un proceso progresivo de adaptacin donde los establecimientos tenan que considerar las nuevas exigencias de los clientes a nivel de instalaciones, comodidad y servicio. En consecuencia, la hotelera y el turismo son industrias que trabajan en conjunto y coexisten como elementos indispensables en relacin a la estructura turstica (Genise, 2010).

En el presente siglo es complejo idealizar un viaje sin tomar en consideracin los servicios hoteleros. Por ello, el servicio personalizado que proporcionan los hoteles, ha logrado que estos establecimientos sean atractivos dentro del mercado. As, el creciente nmero de empresas hoteleras a nivel mundial ha generado un alto ndice de competitividad. Las principales disyuntivas para los establecimientos de hospedaje son prevalecer dentro de la prominente demanda y lograr una fidelizacin eficaz de clientes. Diversos empresarios del sector hotelero atribuyen que para posicionarse entre la competencia es de suma importancia llevar un control de los niveles de la satisfaccin de los clientes y as poder conocer cules son los puntos fuertes y dbiles para mejorar constantemente (Gupta & Srivastava, 2011).

A pesar de que la actividad turstica posee grandes propiedades holsticas; el inicio de la pandemia global por el virus COVID-19 afect directamente al turismo internacional, evidenciando un declive del 65% de flujo de turistas a nivel mundial durante los primeros 6 meses del ao 2020 acorde a lo mencionado por la (OMT) Organizacin Mundial de Turismo (El Comercio, 2020a). Con lo que respecta a Ecuador, la crisis sanitaria contribuy a un descenso significativo del 76,4% en la demanda turstica en relacin con aos anteriores lo que causara prdidas millonarias para el pas. Entre los meses de enero y septiembre del ao 2020 slo se receptaron 392.850 personas a travs de las principales vas de transporte conforme a lo manifestado por el Ministerio de Gobierno (Primicias, 2020).

Sin embargo, pese a que las actividades tursticas en Ecuador, han ido mostrando signos de reactivacin de manera gradual, la industria hotelera an se encuentra en estado crtico como efecto de la pandemia global. Alrededor de los 4200 establecimientos hoteleros en el territorio nacional atraviesan por complicaciones econmicas para sustentar sus gastos operativos acorde a los registros del Ministerio de Turismo (El Comercio, 2020b). En el ltimo semestre del ao 2020, se evidenci en la ciudad de Quito una ocupacin promedio del 19,98% mientras que en Guayaquil la cifra bordeaba el 40% de demanda hotelera. Se aspira que para el ao 2021 la situacin del sector turstico mejore gracias a los controles de bioseguridad implementados para el bienestar de los turistas y la distribucin de la vacuna contra el virus COVID-19 (El Universo, 2021).

Sin duda, una de las variables que han tomado mayor importancia en estos momentos, es la calidad del servicio de un hotel, misma que guarda relacin directa con el grado de satisfaccin de los clientes. Dentro de la industria hotelera, la calidad no slo depender de los servicios tangibles que la empresa proporcione al cliente sino tambin el trato cordial que los empleados ofrecen. Un cliente que recibe un servicio con amabilidad tendr una experiencia gratificante y se ver motivado a regresar en una prxima ocasin (Melquiades & Ocon, 2018).

En este contexto, ahora ms que nunca, las empresas de alojamiento han priorizado las necesidades que presentan los huspedes para cubrir sus expectativas y brindar experiencias memorables. No obstante, esto representa un reto significativo para los hoteles ya que mantener altos estndares de calidad conlleva a la creacin e instauracin de mecanismos que reflejen un anlisis sintetizado de la percepcin de los huspedes frente a los servicios tangibles e intangibles que se ponen a disposicin durante la estada (Briones-Jurez et al., 2020).

Una gran cantidad de empresas hoteleras que tienen relevancia dentro del mercado utilizan metodologas que permiten un anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes como estndar de calidad de servicio. Estas estrategias metdicas contribuyen a procesos administrativos que son claves para optimizar los recursos (Gmez et al., 2015). Una de las propuestas metodolgicas aptas que mide aspectos generales y especficos de la calidad de servicio de un establecimiento hotelero, mediante variables predeterminadas, es el Proceso de Anlisis Jerrquico (AHP por sus siglas en ingls), el cual permite establecer soluciones adecuadas a inconvenientes multicriterio considerados en la medicin de la satisfaccin de clientes (Gupta & Srivastava, 2011; Osorio & Orejuela, 2008). Por lo que, en la presente investigacin se plantea medir el nivel de satisfaccin de clientes y distinguir los factores clave de la calidad de servicio brindado por un establecimiento hotelero situado en el centro de la ciudad de Guayaquil Ecuador utilizando AHP.

La siguiente seccin es una revisin de la literatura sobre la investigacin desplegada en cuanto a modelos de calidad de servicio en funcin de la perspectiva de los clientes o consumidores.

 

Modelos de calidad de servicio

Aunque la investigacin sobre la calidad del producto despert mucho antes que la de calidad del servicio, su investigacin sistemtica empez en 1980. Lo primero que se propuso fue el modelo de calidad de servicio percibida por el cliente, donde por primera vez se exploraba el concepto. La calidad de servicio se entenda como la evaluacin de la percepcin que dependa de la comparacin entre la expectativa y el desempeo real (Gronroos, 1982).

Despus, se registr un progreso significativo con el modelo de calidad de servicio de cinco brechas (Parasuraman et al., 1985), mismo que fue ampliado con la creacin del modelo SERVQUAL con 22 preguntas de cinco dimensiones (fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, confianza y empata) (Zeithaml et al., 1988). Estudios posteriores aplicaron exitosamente dicho modelo en la industria hotelera de China y la Repblica de Mauricio con ciertas modificaciones (Juwaheer & Lee-Ross, 2003; Lewis, 1987).

La literatura de la poca reflejaba que la comparacin entre expectativa y percepcin de los clientes era uno de los factores ms crticos al momento de evaluar calidad de servicio. Esta comparacin encaja con la definicin de satisfaccin del cliente (Hill, 1986). Para la industria hotelera, la satisfaccin del cliente como reflejo directo de la calidad del servicio, es un indicador eficaz de la calidad de servicio percibida por el cliente (Lawton, 1991). Esto dio lugar a la creacin de varios modelos que midieran la satisfaccin del cliente, uno de los ms representativos es el modelo del ndice estadounidense de satisfaccin del cliente (ACSI model por sus siglas en ingls) (Fornell et al., 1996).

El modelo estadounidense considera a las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido como impulsores de la satisfaccin del cliente. Mientras que los resultados de dicha satisfaccin los refleja en las quejas de clientes y la lealtad del cliente. Un estudio previo adapt dicho modelo al contexto de la industria hotelera para medir la calidad de servicio de un hotel desde el modelo de satisfaccin del cliente (HSQ-CS model por sus siglas en ingls) (Shi & Su, 2007).

 


Figura 1: Calidad de servicio de un hotel basado en satisfaccin del cliente

Fuente: Elaboracin propia

 

El modelo de calidad de servicio de un hotel basado en la satisfaccin del cliente contempla cinco premisas bsicas: 1) La calidad de servicio del hotel depende de la satisfaccin del cliente, lo que se decide por la diferencia entre percepcin y expectativa, 2) El valor percibido (medida de calidad relativa al precio que se paga) no se considera en la evaluacin de la calidad del servicio dado que aunque impacta en la satisfaccin del cliente no es una excusa para un servicio de calidad inferior, 3) La calidad de servicio en el rea de recepcin, habitaciones y restaurante contribuyen a la calidad de servicio del hotel, 4) No existe relacin significativa entre los tres componentes, entonces pueden ser evaluados independientemente; y, 5) Las percepciones de la calidad de servicio de los tres componentes se desprenden de dos dimensiones: producto tangible y servicio intangible as los clientes son capaces de puntuarlos respectivamente (Gupta & Srivastava, 2011; Shi & Su, 2007).

El presente artculo se centra en el anlisis de la satisfaccin del cliente como medio para evaluar la calidad de servicio que brinda un hotel utilizando el modelo previamente descrito a travs del Proceso de Anlisis Jerrquico (AHP).

 

Materiales y mtodos

La presente investigacin realiz un estudio exploratorio para un hotel de dos estrellas ubicado en el centro de Guayaquil, muy cerca de puntos de inters turstico de la ciudad con 30 habitaciones confortables y equipadas con TV por cable, bao privado, ducha de agua caliente y fra, closet, wifi y aire acondicionado. Dicho hotel reabri sus puertas a inicios del 2021 despus de haber cerrado por el impacto econmico de la pandemia, por lo tanto, con la finalidad de mantenerse y seguir mejorando, se decidi evaluar la calidad de servicio a travs del nivel de satisfaccin del cliente de acuerdo al modelo HSQ-CS.

Para recolectar la informacin pertinente, se trabaj con toda la poblacin de huspedes entre marzo y junio del 2021. Las 129 encuestas fueron realizadas mediante una tablet al momento de hacer el check out en recepcin. El cuestionario aplicado fue obtenido de un estudio validado con caractersticas similares llevado a cabo en India, mismo que se muestra en la tabla 1.

 

Tabla 1: tems del Cuestionario

Indique su nivel de satisfaccin con respecto a

 

Hotel

A1

Impresin general del hotel

 

rea de Recepcin

B1

Impresin general del rea de recepcin

B2

Cortesa de los empleados

B3

Tcnica de los empleados

B4

Rapidez de la recepcin

B5

Iniciativa de servicio de los empleados

B6

Flexibilidad del servicio de los empleados

B7

Desempeo del personal

B8

Ambiente y decoracin del rea de recepcin

B9

Temperatura del rea de recepcin

 

Habitaciones

C1

Impresin general de la habitacin

C2

Decoracin de la habitacin

C3

Seguridad de la habitacin

C4

Instalaciones de la habitacin

C5

Comodidad de la cama, artculos sanitarios y luces

C6

Limpieza de la habitacin

C7

Cortesa de los empleados

C8

Tcnica de los empleados

C9

Rpida reaccin de servicio

C10

Iniciativa de servicio

C11

Flexibilidad del servicio

C12

Desempeo del personal

 

Restaurante

D1

Impresin general del restaurante

D2

Ambiente del restaurante

D3

Sabor y variedad de comida

D4

Limpieza del restaurante y vajilla

D5

Cortesa de meseros/meseras

D6

Tcnica de meseros/meseras

D7

Rpida reaccin de meseros/meseras

D8

Iniciativa de servicio de meseros/meseras

D9

Flexibilidad de servicio de meseros/meseras

D10

Desempeo del personal

Fuente: (Gupta & Srivastava, 2011)

 

Partiendo del modelo HSQ-CS, el cuestionario const de cuatro grupos de preguntas correspondientes a la impresin general del hotel, rea de recepcin, habitaciones y restaurante, totalizando 32 tems. Se solicit a los encuestados que calificaran su nivel de satisfaccin para cada tem mediante una escala de Likert de 5 puntos, siendo 1 Muy insatisfecho y 5 Muy satisfecho. Adicionalmente, el referido instrumento contempl 5 preguntas sobre caractersticas demogrficas relacionadas con gnero, edad, instruccin, ocupacin y propsito de visita.

En primera instancia, se realiz un anlisis descriptivo de las variables demogrficas. Posteriormente, se calcul el indicador de grado de satisfaccin del cliente (CSD por sus siglas en ingls) para la evaluacin de la calidad del servicio del hotel, verificando la fiabilidad del del cuestionario con los coeficientes alfa de Cronbach. Adicionalmente, se calcul la matriz de correlaciones entre los tems asociados a la impresin general del hotel y los tres componentes ms relevantes (A1, B1, C1 y D1). Finalmente, se efectu el anlisis discriminante con el mtodo paso a paso para determinar las variables clave de la recepcin, habitaciones y restaurante. Todos los anlisis estadsticos se calcularon utilizando SPSS versin 20.

 

Resultados

Respecto a la poblacin estudiada, 71,3% pertenecieron al gnero masculino y 28,7% al gnero femenino. El grupo etario dominante fue de 18 a 30 aos (32,6%), seguido por otro grupo importante entre 31 y 40 aos (29,5%). En cuanto al nivel de instruccin, el 60,5% afirm poseer nivel superior mientras que el 38% nivel medio. La mayora de encuestados eran empleados (73,6%) y trabajadores independientes (13,2%), siendo los propsitos de visita ms frecuentes; viaje (60,5%) y negocios (31%).

En cuanto al modelo HSQ-CS, se calcularon los coeficientes de alfa de Cronbach para corroborar la fiabilidad del sistema de evaluacin de la calidad del servicio del hotel. En la tabla 2, se muestra que el diseo del cuestionario de es confiable dado que todos los coeficientes calculados fueron superiores a lo sugerido (0,9) (Gupta & Srivastava, 2011).

 

Tabla 2: Anlisis de fiabilidad del Cuestionario

Descripcin

tems

Coeficientes de Cronbach

Calidad del servicio del hotel en general

A1 D1 (32 tems)

0,981

Calidad del servicio del rea de recepcin

B1 B9 (9 tems)

0,966

Calidad del servicio de habitaciones

C1 C12 (12 tems)

0,980

Calidad del servicio del restaurante

D1 D10 (10 tems)

0,992

Fuente: Elaboracin propia

 

El grado de satisfaccin al cliente (CSD) asociado directamente como instrumento clave de medicin de la evaluacin de la calidad de servicio fue calculado mediante la siguiente ecuacin, donde W_i es el peso del tem i y X_i es el puntaje promedio del tem i de la evaluacin de los clientes:

Los pesos de la referida ecuacin son indispensables y crticos para el clculo del CSD por lo que fueron obtenidos a travs del proceso de anlisis jerrquico (AHP) junto con el criterio de expertos segn lo referenciado en otro estudio (Gupta & Srivastava, 2011). Dichos pesos correspondientes a los 32 tems del cuestionarios fueron resumidos en la tabla 3 para ponderar cada uno de los tems analizados en el grado de satisfaccin al cliente.

 

Tabla 3: Pesos de los tems por AHP

tems del cuestionario

Pesos

 

Hotel

0,3498

A1

Impresin general del hotel

0,3399

 

rea de Recepcin

0,2844

B1

Impresin general del rea de recepcin

0,0831

B2

Cortesa de los empleados

0,0471

B3

Tcnica de los empleados

0,0079

B4

Rapidez de la recepcin

0,0064

B5

Iniciativa de servicio de los empleados

0,0228

B6

Flexibilidad del servicio de los empleados

0,0219

B7

Desempeo del personal

0,0161

B8

Ambiente y decoracin del rea de recepcin

0,0280

B9

Temperatura del rea de recepcin

0,0511

 

Habitaciones

0,1813

C1

Impresin general de la habitacin

0,0526

C2

Decoracin de la habitacin

0,0026

C3

Seguridad de la habitacin

0,0217

C4

Instalaciones de la habitacin

0,0102

C5

Comodidad de la cama, artculos sanitarios y luces

0,0040

C6

Limpieza de la habitacin

0,0130

C7

Cortesa de los empleados

0,0306

C8

Tcnica de los empleados

0,0044

C9

Rpida reaccin de servicio

0,0031

C10

Iniciativa de servicio

0,0135

C11

Flexibilidad del servicio

0,0132

C12

Desempeo del personal

0,0104

 

Restaurante

0,1845

D1

Impresin general del restaurante

0,0489

D2

Ambiente del restaurante

0,0100

D3

Sabor y variedad de comida

0,0177

D4

Limpieza del restaurante y vajilla

0,0211

D5

Cortesa de meseros/meseras

0,0280

D6

Tcnica de meseros/meseras

0,0059

D7

Rpida reaccin de meseros/meseras

0,0044

D8

Iniciativa de servicio de meseros/meseras

0,0141

D9

Flexibilidad de servicio de meseros/meseras

0,0130

D10

Desempeo del personal

0,0095

Fuente: Elaboracin propia

 

Por lo tanto, CSD para el hotel y sus tres componentes es 4,48. Este valor indica en trminos de la evaluacin de la calidad del servicio del hotel que los clientes reflejaron sentirse entre satisfechos y muy satisfechos, lo cual para el poco tiempo desde la reapertura implica que gestionan de forma satisfactoria procesos. De forma anloga, se calcularon los CSD para el rea de recepcin, habitaciones y restaurante, resultando 4,75, 4,68 y 4,43, respectivamente. Considerando los tres componentes analizados, el CSD para el restaurante reflej el valor ms bajo de los tres, lo que indica que la calidad del servicio en el restaurante puede mejorarse con respecto a los otros dos componentes.

Para visualizar cmo interaccionan los tems que midieron la impresin general del hotel, la recepcin, las habitaciones y el restaurante, se comput la matriz de correlacin entre los tems correspondientes. Los datos en la tabla 4 mostraron que, para este caso, la impresin general que los huspedes tuvieron del hotel se correlacion ms con la impresin general de las habitaciones. A su vez, la impresin general de las habitaciones evidenci una correlacin moderada con el rea de recepcin, as como el restaurante. De modo que resulta importante, prestar mayor atencin a la calidad de servicio que se brinda en las habitaciones ya que incide en la percepcin que los huspedes tienen en el rea de recepcin y restaurante.

 

Tabla 4: Matriz de correlacin

 

A1

B1

C1

D1

A1

1

 

 

 

B1

0,353

1

 

 

C1

0,403

0,734

1

 

D1

0,206

0,450

0,539

1

Fuente: Elaboracin propia

 

Si bien tanto la recepcin, como las habitaciones y el restaurante son componentes importantes para evaluar la percepcin de la calidad del servicio que el hotel brinda, cada una de ellas tiene alrededor de 10 tems a considerar por parte del husped. Esto podra hacer que el monitoreo de tantos tems se vuelva difcil de lograr en el tiempo. Sin embargo, para cada componente, existen tems que juegan un papel fundamental en la impresin general. De esta manera, sera eficiente mejorar la satisfaccin del cliente y su percepcin del servicio que recibe, enfocando las actividades de mejora hacia esos tems clave. En esta investigacin, se utiliz el anlisis de discriminante paso por paso como mtodo para detectar los tems clave para el rea de recepcin, habitaciones y restaurante.

En lo que respecta al rea de recepcin, el tem B1 (impresin general del rea de recepcin) fue considerado como atributo de clase. Con el mtodo paso a paso, slo los tems (variables) que ms influyen para B1 pueden utilizarse en el anlisis de discriminante para construir la funcin discriminante, siendo la matriz de estructura la que refleja el aporte de las variables a dicha funcin. La tabla 5 muestra que los tems B8, B4 y B9 fueron escogidos como variables clave para B1. Adicionalmente, de esos tres tems B8 (Ambiente y decoracin del rea de recepcin) fue ms importante que las otras. Con la funcin discriminante obtenida de las tres variables clave, el 93,8% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funcin obtenida y las variables clave tambin.

 

 

Tabla 5: Matriz de estructura para el rea de recepcin

 

tems para funcin discriminante

Funcin

 

1

2

B8

Ambiente y decoracin del rea de recepcin

0,827

-0,419

B4

Rapidez de la recepcin

0,784

0,580

B9

Temperatura del rea de recepcin

0,315

-0,087

Fuente: Elaboracin propia

 

De forma similar, las variables clave fueron detectadas para los componentes de habitacin y restaurante. Dentro de los tems para la habitacin, la tabla 6 muestra que C2, C6, C4, C5 y C7 fueron escogidas como variables clave para C1. Adicionalmente, de esos cinco tems C2 (Decoracin de la habitacin) fue ms importante que las otras. Con la funcin discriminante obtenida de las cinco variables clave, el 95,3% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funcin obtenida y las variables clave tambin.

 

Tabla 6: Matriz de estructura para la habitacin

tems para funcin discriminante

Funcin

1

2

 

C2

Decoracin de la habitacin

0,786

-0,304

 

C6

Limpieza de la habitacin

0,607

-0,119

 

C4

Instalaciones de la habitacin

0,370

0,051

 

C5

Comodidad de la cama, artculos sanitarios y luces

0,339

-0,134

 

C7

Cortesa de los empleados

0,522

0,793

 

Fuente: Elaboracin propia

 

Dentro de los tems para el restaurante, la tabla 7 muestra que D2, D10, D8 y D3 fueron escogidas como variables clave para D1. Adicionalmente, de esos cuatro tems D2 (Ambiente del restaurante) fue ms importante que las otras. Con la funcin discriminante obtenida de las cinco variables clave, el 96,9% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funcin obtenida y las variables clave tambin.

 

Tabla 7: Matriz de estructura para el restaurante

tems para funcin discriminante

Funcin

1

2

D2

Ambiente del restaurante

0,693

-0,558

D10

Desempeo del personal

0,455

0,065

D8

Iniciativa de servicio de meseros/meseras

0,402

-0,167

D3

Sabor y variedad de comida

0,568

0,588

Fuente: Elaboracin propia

 

Discusin

En el presente estudio, el modelo HSQ-CS para evaluar la calidad de servicio del hotel en cuestin a travs del grado de satisfaccin del cliente (CSD) reflej que los huspedes se sienten entre satisfechos y muy satisfechos en cuanto a su impresin general del hotel. Este hallazgo es particular para cada hotel y responde a su gestin interna entre administracin y empleados (Minh et al., 2015). Adicionalmente, se evidenci que el componente de menor satisfaccin fue el de restaurante en comparacin al rea de recepcin y habitaciones. En definitiva, la administracin del hotel tiene el reto de dedicar mayor atencin al restaurante para mejorar el servicio ofrecido. Seguramente, esto se debe al hecho de que antes de la reapertura, el hotel no contaba con el servicio de restaurante y al sumarse a su gestin, es probable que requiera un tiempo de adaptacin prudencial hasta alcanzar un nivel de servicio de calidad que satisfaga de mejor manera al husped.

A travs del anlisis de correlacin, esta investigacin para el hotel en cuestin puntualiz que la calidad de servicio de las habitaciones es ms importante que la del rea de recepcin y restaurante, en cuanto a la percepcin del husped hacia la calidad de servicio del hotel en general. Aunque otro estudio para un hotel de lujo describe que el servicio de recepcin es el ms importante, otros autores discrepan refiriendo que el atractivo y la decoracin de la habitacin es el factor ms significativo que incide en la satisfaccin del cliente (Gupta & Srivastava, 2011; Juhaweer, 2004). Incluso aaden que la habilidad y voluntad que demuestre el staff de habitaciones es crucial para la fidelizacin del husped. Por lo tanto, se sugiere que todos los esfuerzos encaminados a la mejora de la calidad del servicio en el hotel se enfoquen en sus habitaciones; por ejemplo, actualizando los servicios del husped en la habitacin en concordancia con los requerimientos (Kandampully & Suhartanto, 2000). Para el caso de quienes viajan por negocios, sera viable que la administracin del hotel pudiera adoptar avances en cuanto a tecnologas para la comunicacin.

Aunque el modelo HSQ-CS contempla 32 tems dentro del cuestionario relacionados con la calidad de servicio percibida por los clientes, en la prctica resulta complicado para cualquier hotel satisfacer todas las necesidades, deseos y requerimientos a la vez. Sin embargo, el anlisis de variables clave hace posible para los administradores hoteleros aplicar estrategias de mejora eficientes en la calidad del servicio del establecimiento. Para el caso analizado, el ambiente y decoracin, la rapidez y la temperatura en la recepcin son claves para el servicio en esta rea. En cuanto a las habitaciones, la decoracin, limpieza, instalaciones, comodidad y cortesa de empleados son fundamentales en la gestin del servicio de ese componente. Finalmente, para el restaurante, el ambiente, desempeo del personal, iniciativa de servicio y sabor y variedad de comida son de suma importancia. En comparacin con un estudio similar para un hotel de cinco estrellas de la India, si bien no todas las variables clave coincidieron con este estudio, las que s concordaron en la recepcin fueron el ambiente y decoracin; en la habitacin fueron decoracin y cortesa de empleados; y, en restaurante fueron ambiente y sabor y variedad de la comida (Gupta & Srivastava, 2011). Si bien, son hoteles de diferente cantidad de estrellas, se pudiera entender que las similitudes se deben a requerimientos clave por parte de los huspedes independientemente de tratarse de un hotel econmico o de lujo.

Sin embargo, la principal limitacin del estudio es que el cuestionario fue aplicado a huspedes del referido hotel de dos estrellas en el centro de Guayaquil durante los meses de mayo y junio de 2021 con 129 respuestas vlidas. Por lo tanto, aunque el hotel elegido pudiera ser representativo de otros establecimientos de caractersticas similares en el sector, algunas conclusiones pudieran mejorarse en estudios ms extensivos dado que la presente investigacin se circunscribi a un solo hotel.

A pesar de la limitacin, previamente descrita, el estudio contribuye a enriquecer la literatura de calidad de servicio y satisfaccin del cliente desde la perspectiva del husped. Este promueve el aprendizaje de la calidad del servicio y su impacto en la satisfaccin del cliente en hoteles de clase econmica de Guayaquil. Estos hallazgos y sus implicaciones benefician a los hoteleros que administran hoteles en Guayaquil y que deseen incrementar su ventaja competitiva a travs de los componentes de la calidad en el servicio que ofrecen.

Como investigaciones futuras, esta evidencia emprica pudiera mejorarse, considerando otros hoteles en el anlisis aumentando as la cantidad de huspedes encuestados y tambin el tiempo de medicin para obtener una visin ms amplia de la satisfaccin del cliente en la industria hotelera de clase econmica en Guayaquil. Adems, pudiera examinarse a detalle si los tems involucrados en el modelo HSQ-CS son los idneos para medir calidad de servicio en hoteles de otras clases como de tres o cuatro estrellas, ya que pudieran considerarse otros instrumentos como el SERVQUAL. Adicionalmente, diferentes variables demogrficas pudieran tomar mayor protagonismo para comparar los niveles de satisfaccin del cliente entre diferentes grupos de huspedes.

 

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