Ciencias t�cnicas y aplicadas

Art�culo de investigaci�n

 

 

An�lisis del nivel de satisfacci�n del cliente en relaci�n a la calidad de servicio de un hotel situado en el centro de la ciudad de Guayaquil - Ecuador

 

Analysis of the level of customer satisfaction in service quality of a hotel located in Guayaquil city center � Ecuador

 

An�lise do n�vel de satisfa��o do cliente em rela��o � qualidade do servi�o de um hotel localizado no centro da cidade de Guayaquil, Equador

 

Luis Toala-Zambrano ^I

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-6543-231X

 

Miriam Vanessa Hinojosa-Ramos ^II

[email protected]

https://orcid.org/0000-0002-4100-5284

 

 

Correspondencia: [email protected]

 

 

*Recibido: 20 de mayo del 2021 *Aceptado: 15 de junio del 2021 * Publicado: 01 de julio del 2021

 

       I.            Instituto Superior Tecnol�gico Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

    II.            Bi�loga, Formaci�n de Formadores, Instituto Superior Tecnol�gico Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador.

 

 

 

 

Resumen

La hoteler�a es parte del sector econ�mico terciario que se ha desarrollado en Ecuador; sin embargo, para 2020 este sector report� encontrarse en estado cr�tico debido a la pandemia. En este contexto, y considerando que �ltimamente la competitividad del sector se ha incrementado, esta industria debe enfocarse en ofrecer servicios de calidad a sus clientes y cumplir con los est�ndares de estos. Por lo tanto, este estudio abord� la medici�n del grado de satisfacci�n del cliente para evaluar la calidad del servicio de un hotel ubicado en el centro de Guayaquil entre marzo y junio de 2021. Para este fin, se utiliz� un cuestionario que contempl� 32 �tems asociados al hotel (recepci�n, habitaciones y restaurante), considerando el an�lisis jer�rquico de procesos para los pesos de cada �tem y componente del cuestionario. Adem�s, se utilizaron an�lisis complementarios para detectar componentes clave en la calidad de servicio del hotel. El grado de satisfacci�n del cliente se ubic� entre satisfecho y muy satisfecho, evidenciando que el restaurante es el componente que a�n cuenta con aspectos por mejorar en el servicio. A nivel de todo el hotel, se pudo concluir que el ambiente y decoraci�n del �rea de recepci�n, la decoraci�n de la habitaci�n y el ambiente del restaurante fueron las variables m�s importantes a considerar dentro de cada componente. Estos hallazgos favorecen directamente al hotel estudiado, pero tambi�n dan luces a los administradores de otros hoteles en cuanto a un mecanismo para incrementar su ventaja competitiva mediante la calidad del servicio.

Palabras claves: Calidad de servicio; hotel; satisfacci�n al cliente.

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Abstract

The hotel industry is part of the tertiary economic sector that has developed in Ecuador; however, by 2020 this sector reported being in critical condition due to the pandemic. In this context and considering that lately the competitiveness of the sector has increased, this industry must focus on offering quality services to its clients and complying with their standards. Therefore, this study addressed the measurement of the degree of customer satisfaction to evaluate the quality of the service of a hotel located in the center of Guayaquil between March and June 2021. For this purpose, a questionnaire was used that included 32 items associated to the hotel (reception, guestrooms, and restaurant), considering the analytic hierarchy process for the weights of each item and component of the questionnaire. In addition, complementary analyzes will be used to detect key components in the hotel's quality service. The degree of customer satisfaction was between satisfied and very satisfied, showing that the restaurant is the component that still has aspects to improve in the service. At the level of the entire hotel, it was possible to conclude that the atmosphere and decoration of the reception area, the decoration of the guestroom and the atmosphere of the restaurant were the most important variables to consider within each component. These findings directly favor the hotel studied, but also shed light on the managers of other hotels as to a mechanism to increase their competitive advantage through quality of service.

Keywords: Service quality; hotel; customer satisfaction.

 

Resumo

A ind�stria hoteleira faz parte do setor econ�mico terci�rio que se desenvolveu no Equador; No entanto, em 2020, esse setor relatou estar em estado cr�tico devido � pandemia. Neste contexto, e considerando que ultimamente a competitividade do setor tem aumentado, esta ind�stria deve apostar na oferta de servi�os de qualidade aos seus clientes e no cumprimento dos seus padr�es. Portanto, este estudo abordou a medi��o do grau de satisfa��o do cliente para avaliar a qualidade do servi�o de um hotel localizado no centro de Guayaquil entre mar�o e junho de 2021. Para tanto, foi utilizado um question�rio que incluiu 32 itens associados ao hotel (recep��o, quartos e restaurante), considerando a an�lise hier�rquica dos processos para os pesos de cada item e componente do question�rio. Al�m disso, an�lises complementares foram utilizadas para detectar componentes-chave na qualidade de servi�o do hotel. O grau de satisfa��o dos clientes situou-se entre satisfeito e muito satisfeito, mostrando que o restaurante � a componente que ainda tem aspectos a melhorar no servi�o. Ao n�vel de todo o hotel, foi poss�vel concluir que o ambiente e a decora��o da �rea de recep��o, a decora��o da sala e o ambiente do restaurante foram as vari�veis ​​mais importantes a ter em considera��o em cada componente. Esses achados favorecem diretamente o hotel estudado, mas tamb�m iluminam os gestores de outros hot�is quanto a um mecanismo para aumentar sua vantagem competitiva por meio da qualidade do servi�o.

Palavras-chave: Qualidade de servi�o; hotel; satisfa��o do cliente.

 

Introducci�n

El sector tur�stico se ha constituido como un factor esencial de desarrollo socioecon�mico irrefutable alrededor del mundo. Esta actividad se apoya en el proceso din�mico de globalizaci�n; ajust�ndose a la demanda y a las nuevas tendencias del mercado enfocadas en transportaci�n, alojamiento, alimentaci�n y tecnolog�a (D�Meza et al., 2016). En sus inicios, durante el siglo XVII, el turismo se contemplaba como una actividad segmentada para personas pudientes de la �poca, que luego se intensific� a partir de la implementaci�n del Grand Tour por parte de Thomas Cook quien es considerado el padre del turismo (El Correo, 2016).

De manera simult�nea a este suceso, la industria hotelera atraves� por un proceso progresivo de adaptaci�n donde los establecimientos ten�an que considerar las nuevas exigencias de los clientes a nivel de instalaciones, comodidad y servicio. En consecuencia, la hoteler�a y el turismo son industrias que trabajan en conjunto y coexisten como elementos indispensables en relaci�n a la estructura tur�stica (Genise, 2010).

En el presente siglo es complejo idealizar un viaje sin tomar en consideraci�n los servicios hoteleros. Por ello, el servicio personalizado que proporcionan los hoteles, ha logrado que estos establecimientos sean atractivos dentro del mercado. As�, el creciente n�mero de empresas hoteleras a nivel mundial ha generado un alto �ndice de competitividad. Las principales disyuntivas para los establecimientos de hospedaje son prevalecer dentro de la prominente demanda y lograr una fidelizaci�n eficaz de clientes. Diversos empresarios del sector hotelero atribuyen que para posicionarse entre la competencia es de suma importancia llevar un control de los niveles de la satisfacci�n de los clientes y as� poder conocer cu�les son los puntos fuertes y d�biles para mejorar constantemente (Gupta & Srivastava, 2011).

A pesar de que la actividad tur�stica posee grandes propiedades hol�sticas; el inicio de la pandemia global por el virus COVID-19 afect� directamente al turismo internacional, evidenciando un declive del 65% de flujo de turistas a nivel mundial durante los primeros 6 meses del a�o 2020 acorde a lo mencionado por la (OMT) Organizaci�n Mundial de Turismo (El Comercio, 2020a). Con lo que respecta a Ecuador, la crisis sanitaria contribuy� a un descenso significativo del 76,4% en la demanda tur�stica en relaci�n con a�os anteriores lo que causar�a p�rdidas millonarias para el pa�s. Entre los meses de enero y septiembre del a�o 2020 s�lo se receptaron 392.850 personas a trav�s de las principales v�as de transporte conforme a lo manifestado por el Ministerio de Gobierno (Primicias, 2020).

Sin embargo, pese a que las actividades tur�sticas en Ecuador, han ido mostrando signos de reactivaci�n de manera gradual, la industria hotelera a�n se encuentra en estado cr�tico como efecto de la pandemia global. Alrededor de los 4200 establecimientos hoteleros en el territorio nacional atraviesan por complicaciones econ�micas para sustentar sus gastos operativos acorde a los registros del Ministerio de Turismo (El Comercio, 2020b). En el �ltimo semestre del a�o 2020, se evidenci� en la ciudad de Quito una ocupaci�n promedio del 19,98% mientras que en Guayaquil la cifra bordeaba el 40% de demanda hotelera. Se aspira que para el a�o 2021 la situaci�n del sector tur�stico mejore gracias a los controles de bioseguridad implementados para el bienestar de los turistas y la distribuci�n de la vacuna contra el virus COVID-19 (El Universo, 2021).

Sin duda, una de las variables que han tomado mayor importancia en estos momentos, es la calidad del servicio de un hotel, misma que guarda relaci�n directa con el grado de satisfacci�n de los clientes. Dentro de la industria hotelera, la calidad no s�lo depender� de los servicios tangibles que la empresa proporcione al cliente sino tambi�n el trato cordial que los empleados ofrecen. Un cliente que recibe un servicio con amabilidad tendr� una experiencia gratificante y se ver� motivado a regresar en una pr�xima ocasi�n (Melquiades & Ocon, 2018).

En este contexto, ahora m�s que nunca, las empresas de alojamiento han priorizado las necesidades que presentan los hu�spedes para cubrir sus expectativas y brindar experiencias memorables. No obstante, esto representa un reto significativo para los hoteles ya que mantener altos est�ndares de calidad conlleva a la creaci�n e instauraci�n de mecanismos que reflejen un an�lisis sintetizado de la percepci�n de los hu�spedes frente a los servicios tangibles e intangibles que se ponen a disposici�n durante la estad�a (Briones-Ju�rez et al., 2020).

Una gran cantidad de empresas hoteleras que tienen relevancia dentro del mercado utilizan metodolog�as que permiten un an�lisis de los niveles de satisfacci�n de los clientes como est�ndar de calidad de servicio. Estas estrategias met�dicas contribuyen a procesos administrativos que son claves para optimizar los recursos (G�mez et al., 2015). Una de las propuestas metodol�gicas aptas que mide aspectos generales y espec�ficos de la calidad de servicio de un establecimiento hotelero, mediante variables predeterminadas, es el Proceso de An�lisis Jer�rquico (AHP por sus siglas en ingl�s), el cual permite establecer soluciones adecuadas a inconvenientes multicriterio considerados en la medici�n de la satisfacci�n de clientes (Gupta & Srivastava, 2011; Osorio & Orejuela, 2008). Por lo que, en la presente investigaci�n se plantea medir el nivel de satisfacci�n de clientes y distinguir los factores clave de la calidad de servicio brindado por un establecimiento hotelero situado en el centro de la ciudad de Guayaquil � Ecuador utilizando AHP.

La siguiente secci�n es una revisi�n de la literatura sobre la investigaci�n desplegada en cuanto a modelos de calidad de servicio en funci�n de la perspectiva de los clientes o consumidores.

 

Modelos de calidad de servicio

Aunque la investigaci�n sobre la calidad del producto despert� mucho antes que la de calidad del servicio, su investigaci�n sistem�tica empez� en 1980. Lo primero que se propuso fue el modelo de calidad de servicio percibida por el cliente, donde por primera vez se exploraba el concepto. La calidad de servicio se entend�a como la evaluaci�n de la percepci�n que depend�a de la comparaci�n entre la expectativa y el desempe�o real (Gronroos, 1982).

Despu�s, se registr� un progreso significativo con el modelo de calidad de servicio de cinco brechas (Parasuraman et al., 1985), mismo que fue ampliado con la creaci�n del modelo SERVQUAL con 22 preguntas de cinco dimensiones (fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, confianza y empat�a) (Zeithaml et al., 1988). Estudios posteriores aplicaron exitosamente dicho modelo en la industria hotelera de China y la Rep�blica de Mauricio con ciertas modificaciones (Juwaheer & Lee-Ross, 2003; Lewis, 1987).

La literatura de la �poca reflejaba que la comparaci�n entre expectativa y percepci�n de los clientes era uno de los factores m�s cr�ticos al momento de evaluar calidad de servicio. Esta comparaci�n encaja con la definici�n de satisfacci�n del cliente (Hill, 1986). Para la industria hotelera, la satisfacci�n del cliente como reflejo directo de la calidad del servicio, es un indicador eficaz de la calidad de servicio percibida por el cliente (Lawton, 1991). Esto dio lugar a la creaci�n de varios modelos que midieran la satisfacci�n del cliente, uno de los m�s representativos es el modelo del �ndice estadounidense de satisfacci�n del cliente (ACSI model por sus siglas en ingl�s) (Fornell et al., 1996).

El modelo estadounidense considera a las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido como impulsores de la satisfacci�n del cliente. Mientras que los resultados de dicha satisfacci�n los refleja en las quejas de clientes y la lealtad del cliente. Un estudio previo adapt� dicho modelo al contexto de la industria hotelera para medir la calidad de servicio de un hotel desde el modelo de satisfacci�n del cliente (HSQ-CS model por sus siglas en ingl�s) (Shi & Su, 2007).�

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Figura 1: Calidad de servicio de un hotel basado en satisfacci�n del cliente

Fuente: Elaboraci�n propia

 

El modelo de calidad de servicio de un hotel basado en la satisfacci�n del cliente contempla cinco premisas b�sicas: 1) La calidad de servicio del hotel depende de la satisfacci�n del cliente, lo que se decide por la diferencia entre percepci�n y expectativa, 2) El valor percibido (medida de calidad relativa al precio que se paga) no se considera en la evaluaci�n de la calidad del servicio dado que aunque impacta en la satisfacci�n del cliente no es una excusa para un servicio de calidad inferior, 3) La calidad de servicio en el �rea de recepci�n, habitaciones y restaurante contribuyen a la calidad de servicio del hotel, 4) No existe relaci�n significativa entre los tres componentes, entonces pueden ser evaluados independientemente; y, 5) Las percepciones de la calidad de servicio de los tres componentes se desprenden de dos dimensiones: �producto tangible� y �servicio intangible� as� los clientes son capaces de puntuarlos respectivamente (Gupta & Srivastava, 2011; Shi & Su, 2007).

El presente art�culo se centra en el an�lisis de la satisfacci�n del cliente como medio para evaluar la calidad de servicio que brinda un hotel utilizando el modelo previamente descrito a trav�s del Proceso de An�lisis Jer�rquico (AHP).

 

Materiales y m�todos

La presente investigaci�n realiz� un estudio exploratorio para un hotel de dos estrellas ubicado en el centro de Guayaquil, muy cerca de puntos de inter�s tur�stico de la ciudad con 30 habitaciones confortables y equipadas con TV por cable, ba�o privado, ducha de agua caliente y fr�a, closet, wifi y aire acondicionado. Dicho hotel reabri� sus puertas a inicios del 2021 despu�s de haber cerrado por el impacto econ�mico de la pandemia, por lo tanto, con la finalidad de mantenerse y seguir mejorando, se decidi� evaluar la calidad de servicio a trav�s del nivel de satisfacci�n del cliente de acuerdo al modelo HSQ-CS.

Para recolectar la informaci�n pertinente, se trabaj� con toda la poblaci�n de hu�spedes entre marzo y junio del 2021. Las 129 encuestas fueron realizadas mediante una tablet al momento de hacer el check out en recepci�n. El cuestionario aplicado fue obtenido de un estudio validado con caracter�sticas similares llevado a cabo en India, mismo que se muestra en la tabla 1.

 

Tabla 1: �tems del Cuestionario

Fuente: (Gupta & Srivastava, 2011)

 

Partiendo del modelo HSQ-CS, el cuestionario const� de cuatro grupos de preguntas correspondientes a la impresi�n general del hotel, �rea de recepci�n, habitaciones y restaurante, totalizando 32 �tems. Se solicit� a los encuestados que calificaran su nivel de satisfacci�n para cada �tem mediante una escala de Likert de 5 puntos, siendo 1 �Muy insatisfecho� y 5 �Muy satisfecho�. Adicionalmente, el referido instrumento contempl� 5 preguntas sobre caracter�sticas demogr�ficas relacionadas con g�nero, edad, instrucci�n, ocupaci�n y prop�sito de visita.

En primera instancia, se realiz� un an�lisis descriptivo de las variables demogr�ficas. Posteriormente, se calcul� el indicador de grado de satisfacci�n del cliente (CSD por sus siglas en ingl�s) para la evaluaci�n de la calidad del servicio del hotel, verificando la fiabilidad del del cuestionario con los coeficientes alfa de Cronbach. Adicionalmente, se calcul� la matriz de correlaciones entre los �tems asociados a la impresi�n general del hotel y los tres componentes m�s relevantes (A1, B1, C1 y D1). Finalmente, se efectu� el an�lisis discriminante con el m�todo paso a paso para determinar las variables clave de la recepci�n, habitaciones y restaurante. Todos los an�lisis estad�sticos se calcularon utilizando SPSS versi�n 20.

 

Resultados

Respecto a la poblaci�n estudiada, 71,3% pertenecieron al g�nero masculino y 28,7% al g�nero femenino. El grupo etario dominante fue de 18 a 30 a�os (32,6%), seguido por otro grupo importante entre 31 y 40 a�os (29,5%). En cuanto al nivel de instrucci�n, el 60,5% afirm� poseer nivel superior mientras que el 38% nivel medio. La mayor�a de encuestados eran empleados (73,6%) y trabajadores independientes (13,2%), siendo los prop�sitos de visita m�s frecuentes; viaje (60,5%) y negocios (31%).

En cuanto al modelo HSQ-CS, se calcularon los coeficientes de alfa de Cronbach para corroborar la fiabilidad del sistema de evaluaci�n de la calidad del servicio del hotel. En la tabla 2, se muestra que el dise�o del cuestionario de es confiable dado que todos los coeficientes calculados fueron superiores a lo sugerido (0,9) (Gupta & Srivastava, 2011).

 

Tabla 2: An�lisis de fiabilidad del Cuestionario

Fuente: Elaboraci�n propia

 

El grado de satisfacci�n al cliente (CSD) asociado directamente como instrumento clave de medici�n de la evaluaci�n de la calidad de servicio fue calculado mediante la siguiente ecuaci�n, donde W_i es el peso del �tem i y X_i es el puntaje promedio del �tem i de la evaluaci�n de los clientes:

Los pesos de la referida ecuaci�n son indispensables y cr�ticos para el c�lculo del CSD por lo que fueron obtenidos a trav�s del proceso de an�lisis jer�rquico (AHP) junto con el criterio de expertos seg�n lo referenciado en otro estudio (Gupta & Srivastava, 2011). Dichos pesos correspondientes a los 32 �tems del cuestionarios fueron resumidos en la tabla 3 para ponderar cada uno de los �tems analizados en el grado de satisfacci�n al cliente.

 

Tabla 3: Pesos de los �tems por AHP

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Por lo tanto, CSD para el hotel y sus tres componentes es 4,48. Este valor indica en t�rminos de la evaluaci�n de la calidad del servicio del hotel que los clientes reflejaron sentirse entre satisfechos y muy satisfechos, lo cual para el poco tiempo desde la reapertura implica que gestionan de forma satisfactoria procesos. De forma an�loga, se calcularon los CSD para el �rea de recepci�n, habitaciones y restaurante, resultando 4,75, 4,68 y 4,43, respectivamente. Considerando los tres componentes analizados, el CSD para el restaurante reflej� el valor m�s bajo de los tres, lo que indica que la calidad del servicio en el restaurante puede mejorarse con respecto a los otros dos componentes.

Para visualizar c�mo interaccionan los �tems que midieron la impresi�n general del hotel, la recepci�n, las habitaciones y el restaurante, se comput� la matriz de correlaci�n entre los �tems correspondientes. Los datos en la tabla 4 mostraron que, para este caso, la impresi�n general que los hu�spedes tuvieron del hotel se correlacion� m�s con la impresi�n general de las habitaciones. A su vez, la impresi�n general de las habitaciones evidenci� una correlaci�n moderada con el �rea de recepci�n, as� como el restaurante. De modo que resulta importante, prestar mayor atenci�n a la calidad de servicio que se brinda en las habitaciones ya que incide en la percepci�n que los hu�spedes tienen en el �rea de recepci�n y restaurante.

 

Tabla 4: Matriz de correlaci�n

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Si bien tanto la recepci�n, como las habitaciones y el restaurante son componentes importantes para evaluar la percepci�n de la calidad del servicio que el hotel brinda, cada una de ellas tiene alrededor de 10 �tems a considerar por parte del hu�sped. Esto podr�a hacer que el monitoreo de tantos �tems se vuelva dif�cil de lograr en el tiempo. Sin embargo, para cada componente, existen �tems que juegan un papel fundamental en la impresi�n general. De esta manera, ser�a eficiente mejorar la satisfacci�n del cliente y su percepci�n del servicio que recibe, enfocando las actividades de mejora hacia esos �tems clave. En esta investigaci�n, se utiliz� el an�lisis de discriminante paso por paso como m�todo para detectar los �tems clave para el �rea de recepci�n, habitaciones y restaurante.

En lo que respecta al �rea de recepci�n, el �tem B1 (impresi�n general del �rea de recepci�n) fue considerado como atributo de clase. Con el m�todo paso a paso, s�lo los �tems (variables) que m�s influyen para B1 pueden utilizarse en el an�lisis de discriminante para construir la funci�n discriminante, siendo la matriz de estructura la que refleja el aporte de las variables a dicha funci�n. La tabla 5 muestra que los �tems B8, B4 y B9 fueron escogidos como variables clave para B1. Adicionalmente, de esos tres �tems B8 (Ambiente y decoraci�n del �rea de recepci�n) fue m�s importante que las otras. Con la funci�n discriminante obtenida de las tres variables clave, el 93,8% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funci�n obtenida y las variables clave tambi�n.

 

 

Tabla 5: Matriz de estructura para el �rea de recepci�n

Fuente: Elaboraci�n propia

 

De forma similar, las variables clave fueron detectadas para los componentes de habitaci�n y restaurante. Dentro de los �tems para la habitaci�n, la tabla 6 muestra que C2, C6, C4, C5 y C7 fueron escogidas como variables clave para C1. Adicionalmente, de esos cinco �tems C2 (Decoraci�n de la habitaci�n) fue m�s importante que las otras. Con la funci�n discriminante obtenida de las cinco variables clave, el 95,3% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funci�n obtenida y las variables clave tambi�n.

 

Tabla 6: Matriz de estructura para la habitaci�n

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Dentro de los �tems para el restaurante, la tabla 7 muestra que D2, D10, D8 y D3 fueron escogidas como variables clave para D1. Adicionalmente, de esos cuatro �tems D2 (Ambiente del restaurante) fue m�s importante que las otras. Con la funci�n discriminante obtenida de las cinco variables clave, el 96,9% de las observaciones fueron clasificadas como se predijo, por lo que se acepta la funci�n obtenida y las variables clave tambi�n.

 

Tabla 7: Matriz de estructura para el restaurante

Fuente: Elaboraci�n propia

 

Discusi�n

En el presente estudio, el modelo HSQ-CS para evaluar la calidad de servicio del hotel en cuesti�n a trav�s del grado de satisfacci�n del cliente (CSD) reflej� que los hu�spedes se sienten entre satisfechos y muy satisfechos en cuanto a su impresi�n general del hotel. Este hallazgo es particular para cada hotel y responde a su gesti�n interna entre administraci�n y empleados (Minh et al., 2015). Adicionalmente, se evidenci� que el componente de menor satisfacci�n fue el de restaurante en comparaci�n al �rea de recepci�n y habitaciones. En definitiva, la administraci�n del hotel tiene el reto de dedicar mayor atenci�n al restaurante para mejorar el servicio ofrecido. Seguramente, esto se debe al hecho de que antes de la reapertura, el hotel no contaba con el servicio de restaurante y al sumarse a su gesti�n, es probable que requiera un tiempo de adaptaci�n prudencial hasta alcanzar un nivel de servicio de calidad que satisfaga de mejor manera al hu�sped.

A trav�s del an�lisis de correlaci�n, esta investigaci�n para el hotel en cuesti�n puntualiz� que la calidad de servicio de las habitaciones es m�s importante que la del �rea de recepci�n y restaurante, en cuanto a la percepci�n del hu�sped hacia la calidad de servicio del hotel en general. Aunque otro estudio para un hotel de lujo describe que el servicio de recepci�n es el m�s importante, otros autores discrepan refiriendo que el atractivo y la decoraci�n de la habitaci�n es el factor m�s significativo que incide en la satisfacci�n del cliente (Gupta & Srivastava, 2011; Juhaweer, 2004). Incluso a�aden que la habilidad y voluntad que demuestre el staff de habitaciones es crucial para la fidelizaci�n del hu�sped. Por lo tanto, se sugiere que todos los esfuerzos encaminados a la mejora de la calidad del servicio en el hotel se enfoquen en sus habitaciones; por ejemplo, actualizando los servicios del hu�sped en la habitaci�n en concordancia con los requerimientos (Kandampully & Suhartanto, 2000). Para el caso de quienes viajan por negocios, ser�a viable que la administraci�n del hotel pudiera adoptar avances en cuanto a tecnolog�as para la comunicaci�n.

Aunque el modelo HSQ-CS contempla 32 �tems dentro del cuestionario relacionados con la calidad de servicio percibida por los clientes, en la pr�ctica resulta complicado para cualquier hotel satisfacer todas las necesidades, deseos y requerimientos a la vez. Sin embargo, el an�lisis de variables clave hace posible para los administradores hoteleros aplicar estrategias de mejora eficientes en la calidad del servicio del establecimiento. Para el caso analizado, el ambiente y decoraci�n, la rapidez y la temperatura en la recepci�n son claves para el servicio en esta �rea. En cuanto a las habitaciones, la decoraci�n, limpieza, instalaciones, comodidad y cortes�a de empleados son fundamentales en la gesti�n del servicio de ese componente. Finalmente, para el restaurante, el ambiente, desempe�o del personal, iniciativa de servicio y sabor y variedad de comida son de suma importancia. En comparaci�n con un estudio similar para un hotel de cinco estrellas de la India, si bien no todas las variables clave coincidieron con este estudio, las que s� concordaron en la recepci�n fueron el ambiente y decoraci�n; en la habitaci�n fueron decoraci�n y cortes�a de empleados; y, en restaurante fueron ambiente y sabor y variedad de la comida (Gupta & Srivastava, 2011). Si bien, son hoteles de diferente cantidad de estrellas, se pudiera entender que las similitudes se deben a requerimientos clave por parte de los hu�spedes independientemente de tratarse de un hotel econ�mico o de lujo.

Sin embargo, la principal limitaci�n del estudio es que el cuestionario fue aplicado a hu�spedes del referido hotel de dos estrellas en el centro de Guayaquil durante los meses de mayo y junio de 2021 con 129 respuestas v�lidas. Por lo tanto, aunque el hotel elegido pudiera ser representativo de otros establecimientos de caracter�sticas similares en el sector, algunas conclusiones pudieran mejorarse en estudios m�s extensivos dado que la presente investigaci�n se circunscribi� a un solo hotel.

A pesar de la limitaci�n, previamente descrita, el estudio contribuye a enriquecer la literatura de calidad de servicio y satisfacci�n del cliente desde la perspectiva del hu�sped. Este promueve el aprendizaje de la calidad del servicio y su impacto en la satisfacci�n del cliente en hoteles de clase econ�mica de Guayaquil. Estos hallazgos y sus implicaciones benefician a los hoteleros que administran hoteles en Guayaquil y que deseen incrementar su ventaja competitiva a trav�s de los componentes de la calidad en el servicio que ofrecen.

Como investigaciones futuras, esta evidencia emp�rica pudiera mejorarse, considerando otros hoteles en el an�lisis aumentando as� la cantidad de hu�spedes encuestados y tambi�n el tiempo de medici�n para obtener una visi�n m�s amplia de la satisfacci�n del cliente en la industria hotelera de clase econ�mica en Guayaquil. Adem�s, pudiera examinarse a detalle si los �tems involucrados en el modelo HSQ-CS son los id�neos para medir calidad de servicio en hoteles de otras clases como de tres o cuatro estrellas, ya que pudieran considerarse otros instrumentos como el SERVQUAL. Adicionalmente, diferentes variables demogr�ficas pudieran tomar mayor protagonismo para comparar los niveles de satisfacci�n del cliente entre diferentes grupos de hu�spedes.

 

Referencias

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