Desempeño laboral y la calidad de servicio en municipalidades provinciales de Puno, Perú

Carmen Eliza Zela-Pacori, Serapio Cecilio Calcina-Cuevas, Jesús Esteban Castillo-Machaca, Jeanne Luisa Campos-García

Resumen


La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el desempeño laboral y la calidad de servicio de tres municipalidades provinciales. El estudio fue relacional, con dos muestras no probabilistas. Se aplicó el cuestionario IWTQ compuesto de 18 ítems (α=0,801) a los trabajadores de las municipalidades provinciales de San Román, Puno y Azángaro para medir el nivel de desempeño laboral y, por otro lado, participaron los usuarios de tres municipalidades provinciales (San Román, Puno y Azángaro) quienes respondieron a la escala SERVQUAL de percepción de la calidad de servicio compuesto de 22 ítems (α=0,898). Los resultados indican que los trabajadores de las tres municipalidades provinciales presentan regular desempeño laboral (San Román=78,4%, Puno=55,2% y Azángaro=63,8%). Según sus dimensiones, los trabajadores de la M.P de Puno obtuvieron un promedio alto en el desempeño de tareas (18,55) y el desempeño en el contexto (27,00), mientras que la M.P de San Román alcanzo un promedio alto en el comportamiento laboral contraproducente (17,41). El nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de ambos sexos de la M.P de San Román es regular (80,3%), así como en la M.P de Azángaro (56,0%), mientras los usuarios de la M.P de Puno perciben alta calidad de servicio (68,8%). La dimensión con el promedio más alto es confiabilidad (16,33) y capacidad de respuesta (15,27) de los usuarios de la M.P de Puno, el promedio más bajo fue empatía (11,42) en la M.P de San Román y seguridad (9,01) en la M.P de Azángaro. Se concluye que existe correlación positiva entre el desempeño laboral y la calidad de servicio en las tres instituciones públicas (p<0,05).

Palabras clave


Desempeño laboral; Calidad de servicio; Trabajadores; Municipalidad; Gestión Pública.

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DOI: http://dx.doi.org/10.23857/dc.v7i6.2346

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